关于I Wish I Had Known About 系列文章

企业家需要了解经营企业几乎所有细节 – – 而且速度快!这就是为什么我们推出这个系列 – “我希望我知道” – 分享成功企业主的经验教训。

我们希望他们的建议能够给到你帮助。

第1课:创建客户服务流程与规则

在您的业务开始时,您很有可能就是与客户互动的主要人员,但随着时间的推移可能会发生变化。创建和记录客户服务规则 – 尤其是在早期 – 将随着团队的发展将这些规则注入您的文化中,在处理客户的方式时让每个人朝着同一个方向。

“拥有核心价值观或核心工作流程,为后续工作定下基调,让我们在容易分心时保持专注,”负责销售手工精美珠宝的Judi Powers Jewelry的创始人兼创意总监Judi Powers表示。她对客户服务的期望是,与你的客户共度时光。诚恳对待客户。在24-48小时内回答他们的问题。

Naked Goat Soap Co.的创始人Heather Long指出,每次接触都是一个关心客户和推销企业口碑的良好机会。她的原则是:“快速回应,友善,善于倾听,并解决他们的问题,让客户满意。“

简而言之:尽早建立客户服务团队的期望目标,并与每个团队成员公开分享,以确保您提供良好客户服务,并保持声誉。

第2课:创造一种切实而持久的印象,这样你就不会被遗忘。

小型企业有一个独特的机会,可以通过将细节运用到客户服务流程中脱颖而出,展示其运营的人性化方面,特别是在拆箱的过程。

“当一位顾客从Naked Goat那里打开一份精美而精心打造的包装订单时,这是一个给我们的客户留下良好印象的机会,”Long解释说。“包括样品和手写感谢信等个性做法,提醒他们我们流程的每一步 – 从产品开发到发货订单 – 都是手工完成的。

“简而言之:当客户打开他们的第一个订单时,这是他们与您的公司和产品的第一次切实体验 – 并且是获得独特第一印象的最佳时机。为您的包装添加特殊的场景与体验:沁人心脾的香味,小礼物或手写的感谢卡。

“通过客户服务的各种方式,我们传递着我们的品牌和服务,并终保持着行业领先地位。这不仅仅确保客户的订单要求,并且让他们感到了整个过程的满意度。”

第3课:找到主动的方式向客户展示您的关心。

客户服务不应仅仅作为投诉中心。积极的客户服务流程可以确保您的客户在问题出现时得到照顾,这可以在他们解决问题之前平息他们的神经。

“我清楚地在我的网站和销售收据上说明我的销售政策,我至少每六个月检查一次,以确保它们仍然是最新的和相关的,”Powers解释道。她还向客户展示她记得并关心他们通过定期为他们创建独家优惠,并与客户签到只是打招呼。

Long说,“我们通过看到我们的货物一直到交付,保持领先地位。”这确保了客户不仅可以收到他们的订单,而且还对他们感到满意。

简而言之:在客户服务开始之前,不要等待问题出现。
为您的客户做好计划,以积极响应和高度关注的态度,与客户的互动和交流。

第4课:快速响应您的客户。

即使您无法确定是否可以给与明确回答他们的问题或解决他们的顾虑,您仍然应该做出回应, 要让您的客户知道,他们的沟通努力没有陷入无法解决的黑洞和拖延中。

“我的目标是在两个工作日内解决客户的问题,”鲍尔斯说,“如果我没有问题的答案,那么我承认,并要求研究如何解决,并及时反馈给客户。”

简而言之:尽可能快地响应客户的询问 – 即使只是告诉他们何时得到解决问题的时间。

第5课:拥抱你的错误,承认并改进,然后跟进

Powers表示,对于小型企业来说,声誉就是一切。保持良好声誉的关键在于认识到它与客户服务质量的完全相关性。

“当我失败时,我拥抱它,承认它,并真诚地为它向客户道歉,然后尽一切可能使它成为正确,”鲍尔斯说,并补充说,关注解决方案而不是出错的原因是至关重要的。“不要过分解释在任何情况。专注于如何纠正或修复问题,而不是问题本身的细枝末节。“

简而言之:客户关心如何解决问题 – 而不是关于如何或为何发生问题。 理解为什么它首先发生以及如何阻止它再次发生恰恰是你的重点,而不是他们的。引导我们向前的热情应该与我们在和客户打交道的时候所体现的激情相同。”作为小企业主,我们本身就直接代表着我们的服务和产品。” Long提到。谈到您的业务,请抓住每个机会与您的客户联系并倾听您的意见。 他们的反馈应该受到重视。 Long提到,“我们都值得尊重。 我们的客户与我们制造的产品一样,也是我们故事的一部分。 对他们开放和诚实。 我们是真实的人,用真正的山羊奶制作真正的肥皂,他们可以看到。 它有助于讲述我们的故事。“

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